Politique de remboursement

Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 10 septembre 2026 (2026-09-10)

Politique de retours et remboursements

Maison Animal Confort & Soins sur maisonanimal.shop est une boutique indépendante spécialisée dans le bien-être quotidien des chiens et des chats, avec un choix multi-marques clair incluant Beaphar, Inodorina, WHIMZEES, Tre Ponti et Farmina. Cette boutique n'est pas le site officiel de ces marques. Cette page explique vos possibilités de retour, de remboursement et de garantie, ainsi que la manière dont vos demandes sont examinées et suivies.

L'exploitation et l'administration de la boutique sont assurées, en tant qu'opérateur responsable, par la SAS Rivoli Services Opérations, société de services indépendante chargée du pilotage opérationnel, du contrôle qualité et de la relation client pour le commerce de détail spécialisé. Elle ne se confond ni avec les marques du catalogue ni avec les titulaires de droits externes. Elle assure notamment le pilotage du catalogue et de la conformité des fiches, la gestion des commandes et du suivi des expéditions, ainsi que l'animation du service client et le traitement des demandes après-vente et qualité.

1. Délai de retour

Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison. Toute demande de retour doit être signalée dans ce délai de 30 jours. Passé ce délai, un retour pour convenance ne peut plus être accepté, sans préjudice de l'examen des signalements de non-conformité, de dommage ou de garantie décrits ci-dessous.

2. Éligibilité et état des articles

Pour être éligible au retour et au remboursement :

• Délai respecté : la demande est formulée dans les 30 jours suivant la livraison.
• Article non utilisé et en état neuf : l'article doit être retourné non ouvert, non utilisé, avec ses scellés, étiquettes et emballages d'origine intacts, sauf en cas d'erreur de notre part, de dommage ou de non-conformité avérée.
• Conformité hygiène et sécurité : pour des raisons d'hygiène et de sécurité animale, les aliments, friandises et soins ouverts ou entamés ne peuvent être repris pour simple convenance. S'ils présentent une anomalie, un dommage ou un doute de qualité, ils font l'objet d'un examen qualité dédié et ne doivent pas être utilisés davantage.
• Vérification à réception : à réception, vérifiez l'emballage, le scellé, l'étiquetage, la date le cas échéant et la conformité avec la fiche consultée avant première utilisation.

Si un article retourné ne remplit pas ces conditions pour un retour de convenance, nous vous en informerons et vous proposerons la suite appropriée.

3. Comment démarrer une demande de retour

Le service client est disponible par e-mail pour le suivi des commandes et les questions sur les produits. Pour démarrer une demande :

• Demande générale et orientation : écrivez à support@maisonanimal.shop en indiquant votre numéro de commande si existant, l'objet précis de la demande et des photos si utile.
• Suivi de commande, incident de livraison et demande de retour : écrivez au pôle après-vente à suivi-commandes@maisonanimal.shop.
• Signalement de non-conformité, d'authenticité ou d'état des produits : écrivez au contrôle qualité à controle-qualite@maisonanimal.shop.

Horaires de traitement : lundi au vendredi, de 9h à 17h30 hors jours fériés (Europe/Paris). Les messages reçus hors ouverture sont enregistrés et traités par ordre d'arrivée dès la reprise, sans perte de priorité.

Informations à fournir

Pour permettre un traitement rapide, joignez dès votre premier message :

• Référence de commande et date de réception, ainsi que votre adresse de livraison.
• Référence exacte du produit, quantité concernée et motif du retour : convenance, article endommagé, erreur, non-conformité ou doute qualité / authenticité.
• Photos nettes de l'article, de l'étiquette et de l'emballage, et photos du colis si besoin en cas d'incident de livraison.
• Description précise de l'anomalie constatée, avec les références du lot lorsque cela est possible.

4. Examen des articles endommagés, incorrects ou non conformes

Nous nous engageons à ne commercialiser que des produits authentiques, neufs et destinés à la vente au détail, avec traçabilité disponible en interne pour chaque expédition. Le référencement s'effectue exclusivement via des circuits agréés et traçables, avec conservation des documents d'achat et refus des lots sans provenance établie.

Avant publication, les libellés, visuels, contenances et consignes font l'objet d'une vérification, avec correction ou retrait en cas d'incohérence signalée. Un contrôle de l'intégrité des scellés et emballages est réalisé à la réception et avant expédition, avec mise en quarantaine de tout lot douteux.

Étapes d'examen

Tout signalement de dommage, d'erreur de préparation, de non-conformité, de qualité ou d'authenticité suit un examen documentaire structuré :

• 1. Accusé de réception et qualification : accusé de réception et examen documentaire par l'équipe dédiée, puis traitement ou transfert au pôle compétent avec traçabilité.
• 2. Vérification logistique et contrôle du lot : vérification du statut d'acheminement pour les incidents de livraison, et comparaison avec l'échantillon de référence et les documents du lot pour les dossiers qualité.
• 3. Décision communiquée avec mesure corrective et suivi interne : proposition de solution et suivi jusqu'à clôture, avec information du client.

Suivi et délais de réponse

• Service client général : réponse initiale sous un jour ouvré via le canal principal existant, avec orientation vers le bon pôle et suivi centralisé des dossiers. Les dossiers nécessitant un arbitrage sont transmis au pôle après-vente.
• Pôle après-vente : réponse sous un jour ouvré pour le suivi des commandes, les incidents de livraison et les demandes de retour. Arbitrage par le responsable d'exploitation si nécessaire.
• Contrôle qualité : réponse sous deux jours ouvrés pour les signalements de non-conformité, d'authenticité et d'état des produits. Arbitrage par le responsable d'exploitation pour retrait de lot si nécessaire.

Vous êtes informé à chaque étape utile : confirmation de réception, besoin éventuel de pièces complémentaires, résultat de l'examen et solution retenue.

5. Solutions applicables : remboursement, remplacement et avoir

En cas de doute fondé confirmé après examen, ou lorsque l'écart est avéré, nous apportons une réponse argumentée dans un délai court après dossier complet, avec solution de remplacement, avoir ou remboursement selon la situation, ainsi que le retrait du lot concerné de la vente lorsque cela est justifié.

• Retour pour convenance accepté : remboursement ou avoir du prix des articles retournés en état conforme, après réception et contrôle du retour.
• Article endommagé, incorrect ou non conforme avéré : remplacement lorsque cela est possible, ou à défaut avoir ou remboursement, sans utilisation supplémentaire du produit concerné.
• Échange : traité comme un retour suivi d'une nouvelle expédition ou d'un remplacement, selon la disponibilité et après validation par le pôle après-vente.

Les remboursements sont effectués par le même moyen que le paiement d'origine, dans la mesure du possible. Nous acceptons les cartes de crédit et PayPal. Si le coupon SAVE15 a été utilisé, la remise de 15% de réduction sur les articles éligibles reste appliquée au calcul : seul le montant effectivement payé pour les articles retournés est remboursé, selon les règles d'éligibilité du paiement.

6. Frais de livraison et frais de retour

La livraison standard coûte 8,00 € et la livraison est gratuite dès 45,00 €. En cas de retour pour convenance, les frais initiaux de livraison ne sont pas remboursés et les frais de réexpédition du retour restent à votre charge, sauf indication contraire communiquée par écrit par notre équipe.

En cas d'erreur de notre part, d'article endommagé ou de non-conformité confirmée après examen, la solution corrective inclut la prise en charge adaptée des frais, précisée dans la réponse du pôle après-vente ou du contrôle qualité.

7. Garantie

La garantie suit les informations indiquées sur la fiche produit et les indications du service client. Conservez votre confirmation de commande, votre preuve de livraison et, lorsque cela est pertinent, les références du lot et les photos de l'article et de son emballage.

Pour toute question de garantie, contactez d'abord le service client à support@maisonanimal.shop, qui vous orientera vers le pôle après-vente ou vers le contrôle qualité selon la nature du dossier.

8. Contacts pour les retours et la qualité

• Service client général — orientation et suivi centralisé : support@maisonanimal.shop — réponse initiale sous un jour ouvré. Indiquez votre numéro de commande si existant, l'objet précis de la demande et des photos si utile.
• Pôle après-vente — suivi des commandes, incidents de livraison et demandes de retour : suivi-commandes@maisonanimal.shop — réponse sous un jour ouvré. Indiquez votre numéro de commande et adresse de livraison, la description de l'incident et des photos du colis si besoin.
• Contrôle qualité — signalements de non-conformité, authenticité et état des produits : controle-qualite@maisonanimal.shop — réponse sous deux jours ouvrés. Indiquez les références du lot, des photos et une description détaillée.

Maison Animal Confort & Soins — 27 rue des Tilleuls, 33000 Bordeaux, France — boutique sur maisonanimal.shop. Pour un accompagnement clair avant et après la commande, écrivez-nous avec votre référence de commande et des informations lisibles sur le produit concerné : nous traitons chaque dossier avec traçabilité jusqu'à sa clôture.